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己盲目而看不清什么才是对所有人最好的。
其实﹐每一个人内心的一套BVR﹐早已为他决定了什么对他好﹐他应该怎样做。这些决定﹐也许始终不能带给他理想的结果﹐但是他要后来才能知道﹐当时﹐他只会按照本人内心的BVR去行事。你认为对他更好的做法﹐是从你的角度﹐也即是你的BVR做出的判断。每个人都由自己的BVR所控制﹔每个人的BVR﹐也只能控制他自己。因此﹐你这样的看法﹐对你来说是对的﹔而那样的决定﹐从他当时的BVR的角度去看﹐也是对的。
你若想让他接受你的看法﹐用“强人所难”的办法是不会有效的﹐因为只有他的BVR改变了﹐他的看法才会改变。你不能改变他的BVR﹐只有他自己才能改变他的BVR﹐所以﹐每个人都只能推动自己。（你可以做一点事﹐使他觉得想改变他自己的BVR﹐但这往往不是在沟通现场中容易做到的﹐除非受过一些特别的训练﹐例如NLP辅导技巧。）
更有效的方法是从他的BVR角度去看看﹐有什么比他的决定能够给他更多更好他所向往的价值﹐然后引导他自己去意识到这些新的可能性。这样﹐他才肯用不同的方法去推动自己。
容许对方的BVR在你的思想中存在﹐在思考时考虑到对方的BVR，便是给对方一些空间。
４沟通的意义决定于对方的回应
沟通不成功的人﹐都会强调自己说得怎样对﹐只是对方听不进去而已。其实沟通了而没有效果﹐说过的话又有什么意义呢﹖如果一位外科医生对你说﹕“手术十分成功﹐只是病人死了。”你会有什么感想﹖手术的目的是为了救活那个病人﹐如今病人死了﹐手术的意义便完全失去了。所说的话是为了有良好的沟通的效果﹐如今没有效果﹐再强调说得对﹐只不过是使自己看不见有改变沟通方法的需要而已。
沟通没有对与错之分﹐只是有没有效果的区别。所以﹐强调说得对与不对没有意义﹐重要的是说得要有效果。
沟通是两个人的事。对方走开了你仍在说﹐说得再对也没有用﹐旁人会说你是傻子﹔对方没有走开﹐但是听不进你所说的﹐说得再对也没有用﹐这与傻子有什么区别﹗
对方听没听进去你说的话﹐只要注意一下对方的回应便能知晓﹐除非你掩着耳朵﹐闭上眼睛﹐不听不看对方的回应。当对方的回应不是你所期望的时﹐你便需要对自己的沟通方式进行检讨﹐并去改变它。
因为良好的沟通效果是你的目标﹐所以绝对不能停下来。不能光说自己说得对﹐而要不断地改变你的沟通方式﹐直至你所期望的回应出现。然后﹐你应继续这个沟通方式﹐保持良好的沟通效果。如果有一天你所期望的回应消失了﹐你便需要再次不断地改变你的沟通方式﹐直到理想的回应重新出现。
５不要假设
人间充满因为猜疑别人的想法和不肯明白表达自己的意思而引起的误会和悲剧。不信的话﹐你大可看看《家》﹑《春》﹑《秋》或者任何一本文艺小说﹐也可以留心每晚收看的电视连续剧﹐更可以注意你的朋友之中曾经出现过的纠纷﹐看看你可以找出多少个例证。
在生活的每一天里﹐我们不能完全没有假设而活得安心。正因为如此﹐在人与人之产的关系中﹐可以减少的假设便应尽量减少。很多人都同意夫妻之间可无事不谈﹐但是﹐很多夫妻很少分享内心的感受﹐有些什么不满意都只是隐藏在心里﹐要对方瞎猜。夫妻都这样﹐家人﹑同事﹑朋友便更不用说了。
中国人的传统讲修养﹐往往使人不谈心中不快的事。其实真正的修养﹐是心中没有不快的事。既然有了﹐面对它﹐积极和善意地处理﹑化解它才是正确的做法。人间已经有太多因为小小的误会而引起的困扰﹑悲剧﹐甚至一生的折磨。为自己做点好事﹐不要再猜疑别人内心的看法或感受﹐去找他谈谈吧。
“为他人着想”是好事﹐而代他人做决定则有些越俎代庖了。多给别人一些尊重﹐问问他内心的实在想法。
６直接对话﹐坦而言之
中国人的传统也很常见“托人说项”的习俗。在古时﹐尊卑之分是礼节的重要部分。我不与你同级﹐于是我需要找一个与你同级或者比你级别更高的去代我说话。如果我犯了错﹐冒犯了我﹐那就更需要这样。基于你需要对高级别的人尊重﹐给他面子﹐你便容易原谅我﹐宽恕我的错失。
这一套在我们今天的社会里当然已经不管用了。今天是人人平等﹐没有哪个人甘心自认低下。有什么事﹐都可以两人直接对话﹐坦而言之﹐找出解决方法。事实上﹐在今天的社会模式中﹐两个人有争执﹐例如夫妇俩﹐如果企图找一个双方都敬重的人做和事佬的话﹐往往争执会重复出现﹐不用多少次﹐那个和事佬所享有的敬重便会消失﹐而问题依旧存在。
两个人之间的沟通和冲突﹐只有这个人可以真正解决。第三者的出现﹐只能把问题延后﹐其中的原因没有处理好﹐便会继续出现。坦白﹑诚恳﹑关怀的态度﹐便是在乎两人的关系而不是强调本人的优越地位﹐更能给对方空间。在这个基础上﹐我说出我想要的是什么﹐对方说出可以给我的是什么﹐然后大家讨论找出两人都可以接受的方案﹐不是简单得多吗﹖
７共同信念与共同价值是达到良好沟通效果的保证
共同信念是两个人都支持的信念。每个人都有自己的一套价值观。在同一件事中﹐两个人所追求的价值会有所不同﹐但是都是对方可以接受的﹐这便是共同价值。例如两人去餐馆东西﹐一个人追求的是饱肚﹐另一个人则是为了聊天﹐大家都能够接受对方所追求的价值﹐则可能会有一次愉快的吃喝体验。
假如在吃喝和聊天的同时﹐大家找到共同的兴趣﹐例如旅行﹐而且交换了很多心得﹐两人的谈话便会更深入投机了。在这个更融洽的气氛中﹐即使有什么问题需要解决﹐也会容易做到。
任何两个人之间﹐既有沟通﹐便一定有共同信念﹑共同价值的存在。建立更多的共同信念和共同价值﹐便是达到良好沟通效果的保证。
８坚持找出新的解决方法
“没有办法”的念头﹐是使自己停步不前的借口。“达到良好沟通效果”的目标﹐与“没有办法”是对立的。二者必取其一。假如你选了“没有办法”﹐你便是放弃“达到良好沟通效果”这个目标。（请参考“破框法”第三点“没有办法”。）如果你坚持要达到良好沟通效果﹐你便要坚持找出一个新的办法去尝试一下﹔如果仍然没有所需的效果﹐便再去找另一个新的办法。这样坚持下去﹐你才会成功。如果你想克服一个困难﹐首先你要相信这个困难是有可能克服的﹐然后去找出办法实现这个信念﹐并且在过程中不断修正﹑改善﹐直到你所希望的效果出现。
希望别人改变是不切实际的﹐至低限度﹐你需要自己先作出一些改变。某些改变会触动对方的内心某处﹐因而引起他想改变的念头。因为没有两个人是一样的﹐所以﹐你必须不断尝试去找出另一个怎样才会改变的关键。
人是习惯性的动物﹐总是喜欢沿用旧的方法﹐虽然旧的方法已被证实无效。偶然一两次尝试改变﹐如果改变后对方仍没有相应的改变﹐便又回复到旧的做法。其实旧的做法经过长时间证实没有效果﹐采用它根本不会带来什么效果。坚持用旧的无效方法与人沟通﹐只能证明自己正在努力但不在乎是否能达到良好沟通效果的目标﹐这是完全没有意义的﹐是在浪费精力。
13。2 沟通效果的来源
一位美国心理学家多年前发表过一份他的研究心得。他认为沟通效果的来源是﹕
文 字 ７％
声 调 ３８％
身体语言 ５５％
文字是说话用字的内容﹔声调包括了说话的音调高低﹑声量大小﹑速度快慢和语气﹔身体语言则包括面部表情﹑头与身躯的姿势和手势等。
这位心理学家的数字引起一些学者的争议﹐他们质疑其真实性。我我认为纵然数字不能完全准确﹐但是在意义上他的看法是完全成立的。
传统上﹐人们习惯于只注意文字的意思﹐即有意识地去接收对方说话用字的内容﹑分析和理解对方文字的意思﹐而忽略对方的声调和身体语言所表达的意思。我们经常听到别人争吵时说的一些话便是证明﹕
“他是这样说的啊﹗”
“我已经完全告诉他了﹐他怎么会这样﹐真不明白。”
“他没有说清楚呀﹗”
传统上﹐我们专注于理性的学习和运用。分析﹑逻辑。理解文字的意思﹐都是左脑理性的运作﹐我们可心有意识地做这些工作。过去忽略了的﹐是我们感性（右脑）方面更巨大的能力﹐也就是我们的感觉﹑对大局意义的掌握等能力。这些能力隐藏在我们的潜意识中﹐对我们的影响更大。我的研究显示﹐人与人之间的沟通﹐发言的一方所发出的讯息极多﹐但是他本人意识到的只有极少部分﹐绝大部分都是他不自觉地﹐即由他的潜意识控制而发出的。这包括所选用的文字﹑文字的组织﹑声调语气和经由身体所表露的大量讯息。
接受的另一方﹐同样地也是意识只接收这些讯息的极少部分﹐其余的都由潜意识所接收。为了显示其中差距的巨大﹐我惯用以下的数字比例（虽然数字未能科学地证明）﹕沟通讯息的传递﹐在两个层面同时进行。
意识 １％
潜意识 ９９％
意识控制的１％﹐我们习惯地放在对方的文字上（虽然偶尔也会注意到对方的表情）﹐所以我们这么强调别人说的话﹑所有的字﹑怎样说话等。
其实﹐从沟通效果的角度看﹐声调的确比文字重要。你能够用很多个不同的声调和语气去说“李先生﹐你好”五个字﹐使我感到你很尊敬我﹑你对我冷淡﹑你不高兴﹐或者你鄙视我等。同样的一句话五个字﹐能产生这么多不同的效果﹐全部都是声调改变所带来的。
身体语言所能够做到的﹐比声调又高了一级。试想像一下﹐一个人在你面前对你说这两句话﹕“今天海上有风浪﹐我们需要研究一下怎么办。”请你想像他说了两次。两次的声调一样﹐文字也一样﹐第一次他的脸上有笑容﹐双手伸出﹐掌心向上﹐手指张开﹐身体摇动。第二次他的脸上有点紧张 ﹐也是伸出双手﹐但是紧握成拳头。
这两次文字﹑声调相同的沟通﹐给你的感受有怎样的不同﹖
虽然人们习惯把注意力放在７％的文字上﹐其实﹐这７％也往往接收不足。本书第十二章深入地研究了文字方面的了解技巧。
文字虽然重要﹐但是决定它的效果的是声调和身体语言。当文字与声调或身体语言不配合时﹐对方选择的会是声调和身体语言﹐而不是文字的意思。当声调和身体语言不一致时﹐对方会产生很大的疑惑（３８％与５５％﹐都是很大的分量）。对方若是听觉型的﹐或会比较注意你的声调﹔如果对方是视觉型的﹐他会选择相信你的身体语言。而三分之二的中国人是视觉型的。
在潜意识层面传递的９９％的沟通讯息﹐可以凭练习而使其中的部分提升至意识电动层面﹐这也就是说可心让我们有意识地洞察和运用﹐因而增加沟通的效果。以�