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滔せ蛲馄渌硕匀魏问挛锏娜咳现吞醛o我们仍然可以有良好的沟通﹗“牛肉炒面”４个使我们同意共进午餐﹐有愉快和良好的交谈﹐便已足够。我们或许没有必要请教另一个人对“牛肉炒面”的一些深层看法。
把以上的概念用在日常的沟通里﹐那便是说我们在与别人沟通时﹐如果能尊重对方的BVR﹐沟通效果会来得更快更好。如果不尊重对方的BVR﹐每当对方所说的与自己的BVR不符合时﹐便会回应他“这样不好﹐应该。。。。。。”﹐“不应该这样吧﹖”“你怎会。。。。。。﹖”之类的否定﹑质疑﹑反对﹑挑战性质的话。
尊重对方的BVR﹐你应回应说“什么使你有这样的看法呢﹖”“啊﹐原来可以这样看的﹐有趣﹗”“噢﹐我从来没有想过可以这样看﹗”“你是说。。。。。。﹐何以见得呢﹖”（注意你没有掷出自己的BVR﹐也没有放弃自己的立场﹐虚伪地认同对方的看法。）
每个人的BVR都是他的主观产品﹐也只对他本人有效﹐因为没有两个人的BVR是一样的。因此把自己的BVR抛出来要别人接受是不切实际的﹐因为别人一定会抗拒。随意把自己的BVR抛出来﹐容易使人感到紧张。
事实上﹐懂得尊重别人BVR的沟通高手﹐一天的谈话里需要抖出自己BVR的次数极少﹐可能只有一两次。
一般来说﹐只有在两种情况下才需要把自己的BVR抛出来。
１别人请你说出你的看法
２当自己的权利受到侵犯时﹐你决定挺身维护。
13。5 接受与抗拒
NLP有一前提假设这样说﹕“抗拒是对讲者不够灵活的指正。”的确﹐不管对方正处于什么状态﹐也漠视对方两人之间已经建立足够的和谐气氛没有﹐而只顾说自己认为对的话﹐不只沟通无法出现效果﹐还会把以后的沟通机会扼杀了。
以下是沟通中出现的一些接受与抗拒的讯号。
接受的讯号 抗拒的讯号
足够的眼神接触（５０％以上） 没有足够的跟神接触（３０％以下）
眼神接触时﹐你点头及微笑﹐对方跟从配合 眼神接触时﹐你点头及微笑对方不跟从配合
相近的身体姿势﹐包括一同坐或站立 不协调的身体姿势﹐包括坐立﹐或者突然改变身体姿势而没有明显的理由
声调相近﹐包括快慢﹑声音大小等 声调不协调﹐包括快慢﹑声音大小等﹐或者越说越大声
对你说的感兴趣（至少部分如此） 否定或者质疑你所说的
话中有支持性的文字 不支持的文字﹐或者多次说题外话
邀请与你分享食物或饮料 频频看表或做其他无关的事
我们必须知道每一个人都想保留一个权利﹕不知在什么环境﹐不知在什么时候﹐也不知为了什么理由﹐他有不与某个人沟通的权利。我们自己希望有这个权利﹐我们也因此应该尊重别人的这个权利。
当别人清晰地发出了不想沟通的讯息时﹐我们只可以伸出邀请的手﹐而无法勉强对立接受。若环境容许我们有所选择﹐我们可以让对方知悉我们想沟通的意愿﹐让对方在适当的时候再与我们沟通﹐这保留了最大的机会。
若环境迫使我们必须与对方沟通﹐下面介绍的“消解抗拒法”会给我们最大的成功机会。首先﹐我们需要看看抗拒的一些特质。
无论怎样﹐对方之所以抗拒﹐其中必然有自己的责任﹕
１先是自己说了一些话或做了一些事﹐才会引起对方的抗拒。
２在对方抗拒自己的同时﹐自己也必然是在抗拒对方的抗拒。
举一个例子﹕你叫一名下属去替你买咖啡﹐他不肯去﹐所以你说他抗拒你的指示。
从上述两点的角度看﹐我们会明白﹕若没有发出指令﹐他便不会有抗拒的出现﹔而另一方面﹐若他说不肯去替你买咖啡﹐你说没关系﹐喝水也可以﹐哪会有抗拒出现。
13。6 消解抗拒的技巧
这里介绍的“消解抗拒法”有５个步骤﹕
步 骤 说 法 意 义
说出他的抗拒 “你是说你不想替起去买咖啡﹖” 我明白你的意思
说出他的感受 “我想若你现在出去买﹐你心里会感到不高兴了﹐对吗﹖” 我了解你的感受
建立一致意见的基础（说３－５项他必会回答“是”的话 “你有不想去的原因﹖”“过去你曾多次为我做事﹐我是知道的。”“其实我俩一向配合得很好﹐是吗﹖” 我们有很多一致的地方
找出或有的潜伏理由或需要 “你一向不是这样的﹐是否有一些事我不知道﹖”“你也许有些困难之处﹐可以告诉我吗﹖” 我在乎你﹐我关心你
共同找出解决方法 “让我们一同找出解决办法﹐怎样可以既照顾了你的困难而同时我的需要又可以得到满足﹖” 凡事总有至少３个解决方法
以下是工作中出现的一个实例。
玛丽是某公司一个小部门的主管。在明早的会议前必须完成一份报告书。她要求她的三个下属加班工作﹐有两个已经同意﹐只有约翰抗拒。
１采用一般的处理方法﹐会出现下面这样的对话
玛丽﹕“约翰﹐恐怕我们今天必须加班来完成这份报告书了。总经理要我们在明天上午１０时前交给他。”
约翰：“对不起﹐今晚我有些重要的事情不能够更改﹐请你原谅我这一次。”
玛丽﹕“你看﹐彼得和珍妮已经同意留下来。你是惟一懂得操作电脑的人﹐我们没有你不能完成工作呢﹗”
约翰﹕“我向来都说我不能接受这样急迫的通知去加班工作。你答应过我会给我至少３天的预先通知﹐记得吗﹖”
玛丽﹕“但是这是一个突发的紧急情况啊﹗你不能够就这样便离去﹗”
约翰﹕“我就是这样。你喜欢怎样做便怎样做吧﹗”（说完他走了。）
２使用消解抗拒法﹐对话将有很大的不同
玛丽﹕“约翰﹐恐怕今天我们必须加班来完成这份报告书。总经要我们在明天上午１０时前交给他。”
约翰：“对不起﹐今晚我有些重要的事情不能够更改﹐请你原谅我这一次。”消解抗拒步骤﹕
１说出他的抗拒﹕
玛丽﹕“你今晚有些重要的事情﹐所以你不能和我们一起加班﹖”
约翰：“是的﹐真的很重要。”
２说出他的感受
玛丽﹕“我可以看得出这样短的时间通知你﹐要你将重要的事情另作安排是很困难的。”
约翰﹕“是的﹐玛丽﹐我很高兴你明白这点。你还记得上次我们谈加班的事﹐你曾答应我若要加班你会在三天前通知我吗﹖”
３建立一致意见的基础
玛丽﹕“是的﹐在两星期前的会议上我答应过你这点。后来我们不是说过那次会议很有建树吗﹖彼得﹑珍妮同你我一起为我们的部门建立了一个更顺畅的工作制度﹐记得你很开心﹐甚至在第二天请我们吃饼和喝咖啡吗﹖”
约翰﹕“是啊﹗部门做了很多改进﹐我很开心。可是﹐无论怎样﹐玛丽﹐今天我真的不能够留下加班﹐请你明白。”
４找出或有的潜伏理由或需要
玛丽﹕“你脸上的表情告诉我今晚的事情对你真的很重要。你可以告诉我是什么事吗﹖”
约翰﹕“我很高兴你了解我的感觉。老实告诉你﹐我和我的妻子已处在离婚的边缘。上个星期我们同意合力挽救这段婚姻﹐并且决定今晚出外吃饭﹐当做是一个新的开始﹐你说这不是很重要吗﹖”
５共同找出解决方法
玛丽﹕“我同意这绝对重要。约翰﹐你的婚姻是你人生里一件极其重要的事﹐你必须去吃这顿饭。在你看来﹐我们如何能够做到既可挽救你的婚姻﹐同时又可以完成手头的任务呢﹖这份报告书明天上午１０时前必须送到总经理的桌子上﹐而只有你一个人懂得操作我们的电脑。”
约翰﹕“我也不想让部门有麻烦。这样行不行﹕我晚饭后回来帮你完成这份报告书。我相信你们最少需要３小时才能做好你们那部分工作。今晚１０﹕３０前我一定回来﹐把报告做完再走﹐行吗﹖”
玛丽﹕“这太好了﹐行﹐没问题。何不带你的太太一起回来办公室﹖你知道我们都很挂念爱丽斯﹐而且我有几个月没跟她谈话了。今晚做完报告书﹐我请大家去喝一杯﹐好不好﹖”
约翰﹕“一言为定。”
注﹕有些人会说﹐使用这个“消解抗拒法”会花很多时间。这些时间是需要花的﹐不然的话﹐将来要花更多的时间去处理人事冲突﹐因报告做不好引起的后遗症﹐甚至辞退约翰﹐另请新人﹐所引起的行政﹑面试﹑试用﹑培训﹑熟悉工作的时间不是更多吗﹖
13。7 回应话术
１复述
就是重复对方刚说过的话里最重要的文字﹐加上开场白。例如﹕
“我听到你说。。。。。。”
“你刚才说。。。。。。”
“看看我是否听得清楚﹐你说。。。。。。”
“复述”表面看来很简单﹐很平凡﹐而事实上是很有效果的技巧﹐它可以﹕
使对方觉得你在乎他说的话。
使对方觉得你想很准确地明白他的意思。
加强对方说话的肯定性﹐待之后重提时对方容易记起。
可含蓄地修正对方话中的困境（例﹕对方说“我不会游泳”。你复述说﹕“你是说至今尚不会游泳﹖”─“至今”二字使对方的潜意识的打开“未来大有可为”的可能性。）
给自己一点时间去作出更好的构思或者回答。
２感性回应
就是把对方说的话加上自己的感受再说出﹐例如﹐对方说“吃早餐对身体很重要”﹐你回应说﹕“是啊﹗我要吃饱了肚子才开工的﹐身体暖暖的﹐做事才起劲嘛﹗你说对吗﹖”
感性回应是把自己的感受提出来与对方分享﹐若对方接受﹐他也会也你他享他的感受。能够分享感受是一个人接受另一个人的表示。
３例同
就是把想对他说的话化为另一个人的故事﹐可以用类似以下的例子表达出来。
“有个朋友。。。。。。”
“听说有一个人。。。。。。”
“去年我在美国遇到。。。。。。”
假借另一个人的故事把内心的话说出来﹐会使对方完全感受不到有威胁性或压力﹐对方因此会更易接受。
４隐喻
就是借用完全不同的背景和角色去含蓄地暗示一些你想表达的意思。例如﹕
“我太软弱了﹐所以觉得事事不如意。”
“你令我想到流水。流水很软弱﹐什么东西都能阻断流水﹐但流水总能无孔不入﹐最终到达它应到的地方。”
催眠治疗大师米尔顿－埃克森运用隐喻的技巧出神入化﹐他经常以说故事的方式去达到其他心理医师达不到的治疗效果。适当和巧妙地运用隐喻﹐会产生使对方潜意识得到重要的启示﹐而意识一地所知的效果。
13。8 先跟后带式话术
“先跟后带式”的意思是先附和对方的观点﹐然后才带领他去你想让他去的方向。附和对方说话的技巧可以有３种方式﹕
１取同。把焦点放在对方说话中他与你一致的部分
２取异。把焦点放在对方说话中他与你一致的部分
３全部。先接受对方全部的话。
例１
你说﹕我认为吃早餐对健康很重要﹐所以我每天早上都吃两只鸡蛋。