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第二章：如何抓住下属的心
关键十一：用倾听拉近下属的距离
倾听别人说话可以说是有效沟通的第一个技巧。做一个永远让人信赖的领导人，倾听下属意见是个最简单的方法。众所周知，最成功的领导者，通常也是最佳的倾听者。
倾听是我们自幼学会的与别人沟通的一个组成部分。它保证我们能够与周围的人保持接触，失去倾听能力也就意味一着失去与他人共同工作、生活、休闲的可能。在日常工作，领导者的倾听能力更为重要。一位擅长倾听的领导者将通过倾听，从同事、下属、顾客那里及时获得信息并对其进行思考和评估，并以此作为决策的重要参考。
所以，领导者能否做到有效而准确地倾听信息，将直接影响到与部属的深入沟通以及其决策水平和管理成效，并由此影响公司的经营业绩。
倾听是由领导工作特点决定的。科学技术在飞速发展，社会化大生产的整体性、复杂性、多变性、竞争性，决定了领导者单枪匹马是肯定不行的。面对纷繁复杂的竞争市场，任何个人都难以作出正确的判断，制定出有效的决定方案。因此，学会在沟通中倾听部属的意见是非常重要的。
善于倾听的人能及时发现他人的长处，并创造条件让其积极性得以发挥作用。倾听本身也是一种鼓励方式，能提高对方的自信心和自尊心，加深彼此的感情，因而也就激发了对方的工作热情与负责精神。美国最成功的企业界人士之一的玛丽？凯？阿什是玛丽？凯化妆公司的创始人，现在她的公司已拥有二十万职工，每个员工都可以直接向她陈述困难。她也专门抽出时间来聆听下属的讲述，并做仔细记录。对于下属的意见和建议，玛丽？凯也十分重视，并在规定的时间内给予答复。在很多情况下，倾诉者的目的就是倾诉，或许他们并没有更多的要求。日本、英、美等一些企业的管理人员常常在工作之余与下属职员一起喝几杯咖啡，就是让部下有一个倾诉的机会。
一八六一年亚伯拉罕？林肯出任美国第十六任总统。林肯出生于肯塔基州的贫苦农民家庭，先后当过伐木工、船工、店员、邮递员。这些经历使林肯对普通人民群众寄予了深厚的感情，他喜欢经常走出办公室到民众中去。而他在白宫的办公室，门也总是开着的，任何人想进来谈谈都受欢迎，林肯不管多忙也要接见来访者。
林肯不愿意在他和民众之间拉开距离。这使保卫工作颇不好做。他也常报怨那些忠心地执行职责的保卫人员：“让民众知道我不怕到他们当中去，这一点是很重要的。”他先这样说，接着就开始躲避他的卫兵或命令他们回到陆军部去。他不愿意成为白宫办公室的囚徒。
一八六一年，林肯在白宫外面渡过的时间要比在白宫多。他常常不顾总统礼节，在内阁部长正在主持会议时闯进去；他不愿坐在白宫办公室等待阁员来见他，而亲自去阁员办公室，与他们共商大计；他总是亲自视察他的部队，他总是站在乌伊拉德旅馆的阳台上向士兵致意。在战争后期的一个雨天里，林肯还是站在那个阳台上，浑身被雨淋透了，士兵们向他欢呼。他说：“只要他们能坚持住，我想我也能。”哪里有士兵，哪里就有林肯。
当他无法从白宫脱身时，他打开白宫办公室的门，让政府官员、商人、普通市民们沿着行政官邸的围墙排着队去见他。林肯很少拒绝人，甚至对有的人还鼓励他们来访。一八六三年，林肯写信给印第安纳州的一个公民：“对来见我的人们我一般不拒绝见他们；如果你来的话，我也许会见你的。”
他曾说：“告诉你，我把这种接见叫做我的‘民意浴，——因为我很少有时间去读报纸，所以用这种方法搜集民意；虽然民众意见并不是时时处处令人愉快，但总的来说，其效果还是具有新意、令人鼓舞的。”
林肯洗耳倾听的“民意浴”，缩短了他与人民的距离，加深了彼此的感情，激发了人民参与国事的主动性和积极性。
开放式的倾听是一种积极的态度，意味着控制自身偏见和情绪，克服心理定势，做好准备积极适应对方的思路，去理解对方的话，并给予及时的响应。
热诚地倾听与口头敷衍有很大区别，它是一种积极的态度，传达给他人的是一种肯定、信任、关心乃至鼓励的信息。
上天赋予我们一根舌头，却赐给我们两只耳朵，所以我们从别人那儿听到的话，可能比我们说出的话多两倍。希腊圣哲这句话的用意就是告诉我们要多听少说。所以，沟通最难的部分不在如何把自己的意见、观念说出来，而在如何听出别人的心声。以下几点是倾听别人心声的几个具体办法：
（一）耐心倾听对方要说的话，即使你可能认为它是错误的或与话题无关的。用点头、点烟斗或偶尔插进一声“嗯”、“哼”或“我懂了”以示简单的认可（但未必就是同意）。
（二）设法摸清说话人所表露的情绪及理性内容，我们大多数人在牵涉到自身感受时就很难说得有条有理，因而就需要注意听。
（三）简要复述对方的谈话，但要确切。并鼓励对方继续往下谈。这样做时，需要注意语调要保持中立，以免对方看出倾向性。
（四）要有较充裕的谈话时间，并应设法使谈话有别于公司计划中的较正式的沟通交往，这就是说除了管理者在组织中所具有的官方地位的影响外，不要使会谈再带有什么“官方性”。
（五）避免对事实的直接质问和争辩，切忌说这样的话，“事情根本不是这么回事”“让我们查看查看事实”或“拿证据来”等等。因为验证证据和对方现在的感受是毫不相关的两码事。
（六）当对方说到自己很想多了解一些某一要害问题时，不妨将对方的话改成疑问句重问一遍，这样会使对方感觉受到鼓励，很可能对他说的话大加发挥，而管理者也会因此获取更多信息。
（七）如果对方真诚地希望听到你的观点，回答时必须诚实，但在倾听阶段应该设法节制发表你的看法，因为这些都可能约束或抑制对方想说的话。
（八）避免把自己的情绪卷入谈话之中，应该把了解放在第一位，把评价搁到事后。
第二章：如何抓住下属的心
关键十二：用真情打动下属的心
人是需要激励的，激励的方式有多种多样，物质激励只是其中之一，但真正长久而深入人心的，往往是情感的激励。
“感人心者，莫过于情”，情感激励能够充分体现领导者对下属的重视、信任、关爱之情。
人们在做出某种决定时，事实上是依赖人的感情和五官的感觉来做判断的，也就是说感情可以突破难关，更能诱导反对者变成赞成者，这是潜在心理术的突破点。
在美国，有一位少年站在地铁的站台上不小心掉到了铁轨上面，飞驰而来的电车让他失去了手腕。于是这个少年就向地下铁路公司提出控诉，但是，不论是地方法院的审判还是最高法院的审判，都认为这不是地下铁路公司的过失，而完全是少年自己造成的。
这个少年便每天心情沉重，过着郁郁寡欢的日子。终于到了最后判决的日子，在这最后的一场辩论中，法院竟宣判少年反败为胜，而且全体陪审员一致赞同。据说这完全是靠少年的辩护律师，在当天的最后辩论中，他说了这么一句话：“昨天我看到少年用餐时，直接用舌头去舔盘子里的食物，使我不禁掉下泪来。”
这句话使陪审团的判决峰回路转，其原因是显而易见的，因为人类毕竟是感情动物，即使有千百个理由，也比不上一个令人感动的事实。
有很多十分理性的问题，也靠感情来支配。
正因为在许多具体场合起作用的主要是情感，所以情感对领导者做好工作就十分重要。如果领导者能自觉地运用情感，那么，其自身就自然会涌动起感情的力量，并用它去动员、感染、影响周围的人们，形成巨大的推动力。
尼克松在一九五二年时被共和党提名为副总统候选人，竞选期间，突然传出一个谣言，《纽约邮报》注销特大新闻：“秘密的尼克松基金！”开头一段说，今天揭露出有一个专为尼克松谋经济利益的“百万富翁俱乐部”，他们提供的“秘密基金”使尼克松过着和他的薪金很不相称的豪华生活。尼克松对此本不想理睬，然而，候选人的“清白”问题是个敏感的“公共事务”，它是不会轻易被人忘掉的，加上对手的有意利用，谣言越传越凶。民主党人举着大标语：“给尼克松夫妇冰冷的现钱！”在波特兰，示威者全力出动，聚在一起向尼克松扔小钱，扔得那样凶，逼得他在车上低下头……不认真对待不行了，尼克松决定发表电视演说，他在电视演说中叙述了那笔经费的来源和使用情况，还宣读了会计师和律师事务所的独立证词，解释基金是完全合法的。
尼克松非常明白，不利舆论已经气势汹汹，单靠说明“这件事”的真相是远远不够的。他要公布他的全部财务状况来证明自己的清白。他从青年时期开始，说到现在，“我所挣的，我所用的，我所拥有的一点一滴。”他说：“他现在拥有：一辆用了两年的汽车；两所房子的产权；四千元人寿保险；一张当兵保险单。没有股票，没有公债。他还欠着住房的三万元债务；银行的四千五百元欠款；人寿保险欠款五百元；欠父母三千五百元。”
“好啦，差不多就是这么多了。”尼克松说，“这是我们所有的一切，也是我们所欠的一切。这不算太多。但帕特（尼克松夫人）和我很满意，因为我们所挣来的每一角钱，都是我们自己正当挣来的。”到那时，他无疑已把广大听众争取过来了。
那些坚决反对尼克松的喧嚣者当然不会被一次电视演说打动，他们继续造谣。纽约时报注销新闻，说尼克松向一个工程公司“借过”钱；又一条头版消息说，尼克松去过一个赌场！还有些其它说法……但没有人听了，这些谣言自生自灭了。不过，尼克松是个劲头很大的人，他不愿意仅仅到洗刷自己就止步，他不仅要让沉默的多数不听、不信谣言，还要借此机会去与公众作感情沟通，希望沉默的多数开口说话。
演说的场所是尼克松的书房，出场人物是尼克松和夫人帕特、两个女儿及一条有黑白两色斑点的小花狗，大家相拥而坐，表现出一个充满温暖的中上等幸福家庭。对听众谈话时，尼克松也不时看着妻、女、爱犬，“还有一件事情，或许也应该告诉你们，因为如果我不说出来，他们也要说我一些闲话。在提名（为候选人）之后，我们确实拿到一件礼物。得克萨斯州有一个人在无线电中听到帕特提到我们两个孩子很喜欢要一只小狗，不管你们信不信，就在我们这次出发做竞选旅行的前一天，从巴尔的摩市的联邦车站送来一个通知说，他们那儿有一件包裹给我们。我们就前去领取。你们知道这是什么东西吗？就是这只西班牙长耳小狗，用柳条篓装着，是他们从得克萨斯州一直运来的——带有黑、白两色斑点。我们六岁的小女儿特丽西娅给它起名叫‘切克尔斯’。你们知道，这些小孩像所有的小孩一样，喜欢那只小狗。现在我只要说这一点，不管他们说些什么，我们就是要把它留下来！”
美国人爱狗是�