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刚才还一语不发的孙悟空又活泛起来了,他说道:“去除这种可视层面上的边界壁垒相对容易些,而要清除藏匿在员工心理上、精神上的隐性壁垒则要困难得多。”
唐僧点头赞同道:“大圣所言极是!去除心里屏障绝非易事,管理者首先要弄清楚造成心理壁垒的原因。”
心理上的壁垒受以下因素影响:
一、 学历之间的差距
二、 个人的家庭出身背景
三、 在公司服务的年限
四、 受领导的重视程度
五、 工作经历
“一道道无形的心理屏障,导致了有些员工自卑、不自信、有低微感、工作无热情、不进取积极,把自己看成是公司里不重要的小人物,仅为生计而工作。”孙悟空感叹道,接着他又问:“如何去除边界壁垒呢?”
唐僧见孙悟空又恢复了生气,心里甚是高兴,他耐心地讲解道:
去除边界壁垒有以下做法:
一、 从管理结构上,打破官僚体制,精简机构和管理瘦身;
二、 从组织文化上体现和建构“无边界壁垒”,也就是要创建一种平等、互助、友爱、分享、公正、创新的公司文化。让每个员工都开口说话,让每个员工都有机会发表自己的观点,让每个员工都能展示自己的聪明才智,让每个员工都受到公司的尊敬和重视,让每个员工既有归属感又有成就感。
正如杰克韦尔奇所言:“没有边界壁垒束缚的人,速度在加快,梦想在扩张,拥有无限的能力去推进一切事物的发展。”
孙悟空挠挠头,深有感慨地说:“部门之间的壁垒也是很要命的!由于部门的界限,造成各部门之间就像独立分隔的一个个信息孤岛、业务孤岛,游移在公司的大体系之外,进行体外循环,缺乏整体系统观念,本位主义思想严重。”说到这儿,他回忆起他的一个朋友元圣儿曾向他讲述的经历……
元圣儿是某黑客帝国(中国)公司的市场部经理,由于连着几次市场活动搞得不理想,公司老总弥勒先生决定就此问题,召开了一次原因分析会。
在会上,元经理首先承认了自己在工作上的失误,继而他又毫不客气地指出:“公司是一个运营大系统,每个部门都需要其它部门的支持与配合,但在我们公司,每个部门却是各自为阵,就像孤立无援的个体。每次市场部在做计划和方案之前,我都希望公司各部门共同参与讨论,然而每次都被友好地拒绝了。”接着,他对每个部门逐个数落了一遍。
就销售部而言,市场部制定的计划是否有效,最终要靠市场去检验,销售部去一线执行的。如果直接与市场接触,冲在前头的销售部不能在计划和方案制定时,为市场部提供有效的市场及客户信息或数据,方案的有效性就会大打折扣。在制定方案时,销售部不能共同参与,又怎能很好的理解市场行动方案的精髓和要义呢?执行起来不出偏差才怪呢!事实上,我们制定的许多计划、方案不是无效,而是在执行时理解不深透而出故障的。
就技术部而言,你们新近开发了什么产品,产品的特点、功能、优势,以及给客户带来的利益是什么,新品推出的准确时刻表,与竞争对手产品的最大差异等问题,若能随时通告市场部,并能参与到市场部的方案制定中,就不会出现这样的尴尬局面:市场部发动了猛烈的地毯式轰炸,或其它强力宣传攻势,市场的热度也被煽乎起来了,可是产品却在有效市场上,或迟迟未露面,或铺货不足,或售后服务跟不上,或技术不过关、质量有毛病……以至于市场——产品——销售——售后服务之间形成断层,投入大笔的市场宣传费用,未得到应有的回报。
三、不要隔墙说话(2)
就财务部而言,如果在我们制定计划前,便参与进来,对计划或方案认真的评审,也不至于每次我们报上预算方案后,不由分说就砍去三分之一,甚至一半,这样不仅增加了我们的重复工作量,因为我们又要再去修改方案,还使原本很好的方案无法实施。既劳民,又伤财。搞得我们部门的员工有许多怨言。
就客户服务部而言,如果能将客户咨询或投诉的问题及时反馈给市场部、销售部和技术 部,不仅可以使相关部门改进工作,提高客户满意度,还能使市场部抓住一些市场宣传的卖点,制定并实施有的放矢的宣传方案,达到事半功倍的宣传效果。
唐僧托着腮绑子,若有所思地说:“这个案例从表层分析,就是各部门的合作意识差。如果深层分析,则要思考以下几个问题:第一、是否因为黑客帝国机构庞大用臃肿,官僚作风严重,造成部门之间等级森严,谁也不愿介入谁的领地?如果是此原因,应在管理结构上做调整,精兵简政,清除有形的壁垒,便于各部门对话;第二,黑客帝国是否在文化建设上太薄弱,未将‘开放、平等、互助、合作、分享’纳入企业文化之中?若是此原因,则应加强文化建设,营造良好的文化氛围,倡导无边界壁垒,使公司上下,各部门之间积极对话。”
听唐僧这一分析,沙和尚说道:“其实,黑客帝国在这两方面都存在问题,不仅应压缩管理路径,实施管理瘦身,还应推倒外墙,创建无边界壁垒组织。”
接着,沙和尚又道:“群体决策优于个人决策,把其扩展至公司,就是各部门之间互通有无的整体决策更优于单个部门的决策。”说到这儿,他拍了一下脑袋:“对了,有一家公司的做法很值得我们借鉴。”于是,他津津有味地讲了起来……
他们打破各部门的界限,将公司看成是一个大项目组,各部门的人员就是项目组成员,无论是哪个部门的任务,他们都会以项目成员的身份全力以赴地协助和配合;无论是哪个层面的问题,他们都当成自己的问题,积极出主意、想办法,并提出一系列建设性的解决方案。
“事实上,公司任何一个部门的问题和任务,都与其它部门休戚相关、不可分隔,都会影响公司整体的业绩和发展进程。因此,倡导无边界壁垒绝不能变成一种形式,或一句口号,而要切实的落在实处。”猪八戒乎扇着大耳说道。
“哦,刚才各位讲了那么多,我来做一个注脚吧:‘不要隔着墙说话!’怎样?是不是很经典?”孙悟空诙谐的语言把沉闷的空气搅动得活泛了起来。
四、沟通无极限(1)
看到大家从沉闷中解救出来了,唐僧说道:“无边界壁垒的一个很重要的方面就是可以促进沟通,使信息自由的流动起来,而且流动的速度更快捷。然而,仅此还不够,只有在公司上下、内外实现了有效沟通,才能达到沟通的真正目的。”
“有效沟通是高绩效团队的一大特质!要实现有效沟通,说白了就是要把握三个环节:认识自己、认识他人、影响他人。”沙和尚补充道。
认识自己,就是聆听内心真实的需求,看清自己的实力和掌控的资源,客观看待自己手中的牌。
认识他人,就要以光明思维去欣赏他人的优点和长处,并以同理心,站在他人的立场和角度,去分析其潜在利益需求或产生问题的根源。
影响他人,就要与他人先建立心理连接,寻找共同点,比如,双方感兴趣的东西或话题、双方相同的经历、背景或熟识的人等,以激发对方的兴奋点,去除陌生感,并产生好感进而相互信任,最终形成心智依赖。
事实上,影响他人,形成心智依赖,并让他人按你的方式行事!——这就是沟通的本质。
有效沟通应该是统合综效的双赢模式,是建立在信任基础上,双方都有合作意愿的行为。信任度越高,合作意愿越强,沟通的有效性就会越高。(见图81)
唐僧接过沙和尚的话,又侃侃而谈起来……
影响有效沟通的因素有以下四个方面:
第一, 组织结构。一个庞大复杂的组织结构,等级森严,上传下达层级众多,信息在传递中的路径过长,将会加大信息的在途损耗,从而影响有效沟通;
第二, 组织文化。组织文化与组织结构紧密相关,一个官僚科层的组织结构,其组织文化也陷于封闭保守、循规蹈矩、按部就班,在这样的文化氛围中,是无法进行平等、开放、民主、轻松的沟通,即便有好的想法也会在摇篮中被扼杀。因此,在官僚作风严重的组织里,仅有单向的命令,却没有互动的有效沟通;仅有下级人员的执行,却欠缺上下级之间的有效沟通。因为有效沟通必须是双向、互动的,而非单向的说教或发布指令。
第三, 团队成员的信任。这又与组织文化密切相关,一种开放、民主、平等、创新的组织文化,会使成员之间相互信任和友爱,他们可以开诚布公、畅所欲言的进行广泛充分的交流,这将大大增加沟通的有效性。而一个封闭、保守、条规严格的文化体系中,人们之间缺乏应有的信任和坦诚,他们不敢公开发表自己的言论,也不愿去理解他人,以至于深度交流和有效沟通的渠道被一层厚厚的心墙给封堵上了。
第四, 倾听理解回应的技巧。在沟通中,倾听不仅仅是一项极其重要的技巧,更是一种心态和品格。善于倾听、懂得倾听的人,有着开放豁达的胸襟,接纳包容的心态和谦卑的品格。然而,要做到有效倾听却并不那么容易。因为在倾听中往往会出现信息接收和信息理解上的偏移,要么,是你的表述不够清晰,对方无法完全理解,或你的肢体语言,让对方错误的理解而产生误会;要么,是对方的陈述模糊、闪烁,让你捉不到头脑,只好想当然的猜测或按自己的价值标准、喜好去判断而造成会错了意。所以,善于倾听和善于表达是提升沟通力的重要方面。
唐僧看了看全神贯注的三位伙伴又道:“其实,倾听远比表达更重要。我给大家讲一个故事吧。”
在古代唐朝,外邦一个酋长派人给皇帝送来了三个金娃娃,并附加了一个条件,就要让皇帝猜猜,这三个金娃娃中哪一个是最有价值的?这位皇帝仔细看了看金子的陈色一模一样,又细心分辨了工艺,没有任何差别,而后又称了称重量,三个金娃娃一样重。这下可难坏了皇帝。
这事被一位大臣知道了,他向皇帝请求让他来试试。于是,他拿了一根稻草插入第一个金娃娃的一只耳朵里,结果这根稻草很快从另一只耳朵出来了;他又将稻草插入第二个金娃娃的耳朵里,这根稻草很快从金娃娃的嘴里出来了;于是,他将稻草插入第三个金娃娃的耳朵里,这根稻草掉进了金娃娃的肚子里。
于是,老臣对外邦送礼的使节说:“第三个金娃娃是最有价值的。”外邦使节点了点头,欣然回去了。
孙悟空挠挠头说:“上帝赋予人们两只耳朵,一张嘴,就是要人们多听少说。不仅要多听,还要愿听、会听,倾听既有科学性又有艺术性。认真、专注的倾听,表明你对对方的重视和尊重。正是你的这种诚恳谦逊的态度,才令沟通对象信任你、尊重你,并愿意与你进行实质性的沟通。”
“理解是有效沟通中不可或缺乏的环节,而理解是建立在倾听的基础上,由此,又可映射出倾听的重要性。”猪八戒也噘着长嘴 说。
沙和尚说道:“认识他人,就要用同理心,站在他人的角度和立场去理解他人,要感同身受,这样对方才能敞开心扉,把你当成朋友和伙伴,愿意接受你的帮助、建议、指导或方案。此外,快速、主动积极、